cuenta con quince (15) días hábiles para responder su petición, queja o recurso, más 5 días hábiles para iniciar el trámite de citación, una vez recibida la citación por el peticionario, este cuenta con cinco (5) días hábiles para acercarse a la oficina donde presentó la reclamación y notificarse personalmente de la respuesta. Si no se ha notificado personalmente la decisión, se procederá a la notificación mediante la fijación por edicto en lugar público de la respectiva oficina de atención al usuario, por el término de diez (10) días, con inserción de la parte resolutiva de la respuesta. En el momento de notificación, la empresa le debe entregar una copia de la respuesta dada a su petición.
El plazo para dar respuesta se cuenta desde el mismo día en que se presenta la solicitud y puede ampliarse hasta por treinta (30) días hábiles más, si se requiere la práctica de pruebas, caso en el cual el usuario debe ser informado al respecto. También se amplia si es el usuario quien ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa la información adicional que le solicite la empresa para poder contestar la solicitud.
Posibles respuestas de la empresa
En la respuesta al derecho de petición puede ocurrir lo siguiente:
Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el trámite
Si la empresa responde negativamente o accede parcialmente a sus solicitudes, puede interponer, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.
Si la empresa no responde dentro del término legal, notifica indebidamente o no contesta la totalidad de las pretensiones del usuario, se configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO-SAP.
Los recursos
Definición: Los Recursos son un medio con que cuenta el usuario para manifestar su inconformidad con la decisión dada a la petición inicial, haciendo uso del recurso puede solicitarle a la empresa que revise las decisiones, con el fin de que aclare, modifique, o revoque la decisión. Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuario puede interponer, dentro de los cinco días siguientes a la notificación, los Recursos de Reposición y en subsidio el de Apelación.
Decisiones de la empresa contra las que se pueden presentar recursos de reposición y en subsidio de apelación
Se pueden presentar recursos contra las decisiones de la empresa que consistan en:
- Afectación de la prestación del servicio o la ejecución del contrato.
- Violación a la ley o las condiciones uniformes del contrato.
- Negarse a celebrar el contrato de prestación del servicio.
- Suspender la prestación del servicio.
- Cortar el servicio.
- Terminar el contrato de prestación del servicio.
- Reclamación por facturación.
- Clasificación de los recursos
- Los recursos que la ley ha previsto son el de reposición, el de apelación y el de queja.
Reposición: El recurso de reposición es el mecanismo a través del cual el usuario solicita al prestador que revoque o modifique la decisión proferida al responder la petición. Es tramitado y decidido por el funcionario de la empresa que tomó la decisión.
Apelación: Este recurso es interpuesto en la empresa pero tramitado y decidido por la superintendencia a través de los Directores Territoriales. Contra la decisión que resuelve la apelación no procede recurso alguno.
Queja: Es facultativo y podrá interponerse directamente ante la Superintendencia acompañado de la providencia que haya negado el recurso. Este recurso es decidido por la SSP a través de las Direcciones
